تكوين الانطباع الصحيح – قطاع المرافق والخدمات والنظرة المجتمعية

يومًا بعد يوم، ومع ازدياد اعتماد المرافق المختلفة على الحاسبات الآلية والكمبيوتر، ومع تكاثر العدادات الذكية التي تتبع ما يستهلكه العملاء بدلًا من الموظفين الفعليين. فقد أصبح من غير المعتاد أن يتعامل العامة مع موظفي المرافق والخدمات وجهًا لوجه. لكن لا يعنى هذا التقليل من أهمية هذه اللقاءات النادرة، بل على العكس تمامًا، هذا يعنى أن كل تعامل يحمل أهمية مضاعفة، ويؤثر بشكل كبير على نظرة المجتمع للشركات العاملة في هذه القطاعات. في هذا السياق، من المهم ضمان أن يترك ممثلو الشركة أفضل انطباع ممكن خلال تعاملاتهم مع العامة، مما يشكل تحديًا للإدارات على اختلاف مستوياتها، خاصةً مع ارتفاع معدلات استخدام المخدرات والكحوليات عن أي وقت مضى.

الكفاءة والاحترافية

بصرف النظرعن التسعير، يتوقع الجمهور شيئين رئيسيين من شركات المرافق والخدمات. الأول هو الكفاءة: يجب أن يشعروا بالثقة والأمان بأن العمل الذي يقوم به المهندسون آمن وموثوق به وأن حساباتهم ستُدار بشكل صحيح. الأمر الثاني هو الاحترافية: فهم يرغبون في تواصل سلس وردود سريعة على استفساراتهم وشكاواهم. في كلتا الحالتين، من الضروري للعاملين في هذا القطاع ترك انطباع جيد بين المستهلكين. فالإشارات الخطأ قد تدفع العملاء لللجوء لمقدمي خدمات آخرين.

لسوء الحظ، فإن أحد الأشياء التي تتسبب بها المواد المخدرة كالكحول والكوكايين، هو خلق شعور زائف بالثقة والكفاءة. في الحقيقة، يعد هذا أحد أسباب إدمان هذه المواد. فبينما يشعر العاملون أن بإمكانهم أداء وظائفهم بكفاءة تحت تأثير هذه المواد المخدرة، فمن غير المرجح أن يشعر العملاء الذين يشمون رائحة الكحول أو يرون هؤلاء العاملين يكافحون من أجل التركيز بنفس الشعور بالثقة..

إجراءات استباقية

بدلاً من السماح للعمال الذين قد يتعاطون المخدرات أو الكحول بالخروج والتفاعل مع الجمهور ومعرفة ذلك فقط بعد تلقي الشكاوى، من الحكمة إنشاء وتنفيذ برنامج اختبار موضعي لتثبيط مثل هذا السلوك. فإذا كان العاملون يعرفون أنهم معرضون للاكتشاف في أي وقت، فمن غير المرجح أن يخاطروا. بالإضافة إلى ذلك، من الأسهل كثيرًا التعامل مع نتيجة اختبار إيجابية، بدلًا من محاولة اتخاذ إجراءات تأديبية بعد ورود شكاوى من العملاء. ففي الحالة الثانية، قد ينفي العامل تعاطي هذه المواد المخدرة، وقد لا تجد الاختبارات المعملية آثارًا لها بعد مرور فترة من الوقت.

هناك العديد من الاختبار سهلة الاستخدام التي تقدمها Matrix Diagnostics، مثل مجموعة أدوات جمع العينات وإعادتها للمعمل. لا يستغرق جمع العينات وقتًا طويلًا أو يخرق خصوصية العاملين. أما للشركات الراغبة في الحصول على نتائج فورية، يمكن استخدام شرائط البول للحصول على معلومات مفيدة خلال خمس دقائق فقط. يعد هذا خيارًا مثاليًا في الحالات التي يعترف فيها العاملون بمعاناتهم من مشاكل مع المخدرات، ويوافقون على متابعة التزامهم بالإقلاع عنها، لذا يكون من الأفضل الحذر قبل إرسالهم للعمل وجهًا لوجه مع العملاء.

في النهاية، يعتمد تكوين فرق التعامل مع العملاء على الثقة، لكن اختبارات المخدرات والكحوليات قد تساعد على بناء هذه الثقة، كما تعطي بقية أعضاء الفريق الثقة في أن زملاءهم لن يخذلوهم، وأنهم لا يخفون مشاكل مع إدمان المخدرات أو الكحوليات، تجعلهم أقل تركيزًا على العمل من بقية زملائهم. كما يعني هذا ألا يفقد العملاء الثقة في الشركة.